Il ya un certain moment que je m’interroge sur les notions de graphes, leurs complémentarités et leur potentiel d’exploitation. Ce billet est autant un questionnement qu’une réflexion et j’invite chacun à venir enrichir le sujet.

Comment j’appréhende le Social Graph ?

Dans une perspective business, je vois le Social Graph comme la capacité via une personne de pouvoir diffuser/consulter un flux (informations, contenus, promotions….) à son cercle social et interagir à partir de celui-ci.

Facebook a rendu populaire et prégnant cette notion de Social Graph via la mise en place de l’Open Graph sur les sites tiers. Aujourd’hui, Facebook est d’ailleurs le service web le plus utilisé, car le plus aisé, afin de travailler autour du graphe social de l’individu.

Nombre d’entreprises (et notamment de start-up) se basent sur le Social Graph de l’individu comme sésame pour de la recommandation débouchant sur une action ( demande de renseignement, utilisation, achat….). Même si les concurrents comme Google tentent d’imposer leur modèle (+1), il est probable que le taux d’adoption n’atteigne pas une masse critique.

La recommandation au centre du système des graphes

Mon analyse actuelle des usages du web me fait penser que le système et les comportements sont plus complexes (du moins plus évolués).

Étant avant tout un utilisateur, j’essaie toujours d’avoir une approche « user centric ».

Le consommateur-internaute actuel dans une situation de recherche d’informations quelconque (produit ou service…) procède d’un cheminement non linéaire (l’essence même de la structuration du web) et indéfini (multi-recherches dans le temps, dans l’espace….).

La recommandation sur internet (et sur l’Internet mobile) étant perçue et évalué comme un levier fort de business pour les marques, il est intéressant de pouvoir l’appréhender sous l’ensemble de ses dimensions.

3 dimensions de la recommandation

J’identifie, pour ma part, 3 dimensions dans la recommandation entre internautes.

• D’une part, la recommandation sociale basée sur le Social Graph : c’est certainement le recommandation avec le taux de confiance le plus élevé (« j’écoute plus un ami qu’un internaute lambda »).
• L’interest Graph, à savoir les connexions de l’internaute sur un centre d’intérêt bien particulier. Chaque internaute dispose, selon la volumétrie de ses propres intérêts, un interest graph plus ou moins fournie (chaque branche représentant un intérêt). Bien que certains services soient construits avec cette prise en compte de l’interest Graph (Quora est un bon exemple : je suis des sujets et des questions et par extension des contributeurs ayant le même intérêt que moi), le déploiement opérationnel de ce graphe fait encore défaut sur nombre de services.
• La 3eme dimension est le location Graph. Les usages en situation de mobilité explosant, les données géolocalisées croissent de façon exponentielle. La recommandation sur un lieu est aujourd’hui une donnée importante pour un utilisateur en situation de mobilité.

Dans la présentation qui suit, je tente de modéliser schématiquement comment peuvent se connecter les différents graphes. J’ai tendance à penser qu’un des enjeux majeurs du web d’aujourd’hui et de demain, c’est d’optimiser le croisement de ces graphes pour identifier des données types induisant des comportements, usages spécifiques…. Le chantier est énorme !

Analyse de la valeur des graphes

Aujourd’hui, le graphe social de l’individu est sans nul doute l’élément représentant le plus de valeur pour les marketeux et pour les individus (internautes-mobinautes) eux-mêmes. Nous en sommes qu’aux balbutiements de l’exploitation du Location Graph et de l’Interest Graph. D’autre part, mon analyse part nécessairement aujourd’hui du Social Graph. peut-être que demain, le Location Graph prendra le pas (tout dépendra des usages).

Ma vision des graphes centrée sur la recommandation est sûrement parcellaire (d’autres usages sont possibles) et je vous invite une nouvelle fois à enrichir, à proposer votre avis contradictoire et critique sur ce sujet qu’est « la croisée des graphes ».

J’ai eu la chance d’interviewer Eliott Reilhac, co-fondateur de Distribeo, la start-up éditant Scanbucks, qui nous présente les fonctionnalités et points forts du service.

La vidéo de présentation du service en introduction

Présentez-nous le concept de Scanbucks
Scanbucks est un service mobile de chasse aux trésors en magasins. Les utilisateurs peuvent se géolocaliser dans n’importe quel super ou hypermarché de France et activer leur tableau de chasse. Ils doivent ensuite scanner les codes-barres des produits présentés pour gagner des points et des jeux-bonus. Les points cagnottés donnent accès à tout un panel de récompenses et à des dons aux associations partenaires.

D’où part l’idée ? Quelle équipe est derrière ce projet ?
L’idée vient d’un concept américain que nous avons adapté au marché français. L’équipe derrière le projet est celle de Distribeo, une start-up créée en septembre 2009 et spécialisée dans les solutions mobiles de Publicité sur le Lieu de Vente. Après avoir travaillé pendant un an sur le rayon vin (Marché Franprix, Casino, La Vignery) afin d’aider les consommateurs à choisir la bonne bouteille, Distribeo a élargi ses activités avec Scanbucks pour adresser tous les produits.

Pourquoi avoir un parti-pris résolument ludique pour cette application ?
Tout le monde aime jouer ! Nous pensons que le marketing va devenir de plus en plus ludique dans les années à venir. Le shopping en supermarché et hypermarché n’est pas particulièrement excitant… Si nous arrivons à créer une couche de réalité virtuelle ludique dans ce monde-là, nous pourrons adapter le concept à d’autres univers. Enfin, l’aspect ludique permet aux marques de créer une relation privilégiée avec les consommateurs.

Votre business model ?
Notre business model est celui du clic sur Internet dans la vie réelle. Les marques clientes créditent un compte et choisissent combien elles sont prêtes à payer pour chaque scan selon les produits. Ensuite, leur compte sera débité à chaque fois que quelqu’un scanne. De plus, nous proposons une exclusivité trimestrielle par catégorie de produits.

Quelles sont les modalités de partenariat avec les marques ? Quelles sont les possibilités (réductions, cadeaux…) ?
Les marques sont nos clients (voir business model). Nous gérons seuls le catalogue de cadeaux offerts, les marques n’ont donc pas à gérer cette partie. Elles financent les points qui donnent accès aux récompenses. Nous réfléchissons à intégrer de nouvelles possibilités avec des bons de réduction dématérialisés sur certains produits.

Votre ambition ? Vos objectifs à moyen et long terme ?
Nous avons l’ambition de devenir le premier service mobile de fidélité multi-marques, multi-enseignes et multi-récompenses en France puis en Europe. Nous visons 1 million d’utilisateurs en France en un an, 6 millions en 4 ans.

Votre stratégie de développement se situe t-elle sur l’acquisition de nouveaux utilisateurs ou l’augmentation de l’offre de bons plans ?
Les deux axes doivent être menés de front, il faut également en ajouter un troisième : l’augmentation du nombre de produits à scanner. En effet, les utilisateurs doivent satisfaire leur appétence à scanner, et les marques ne seront convaincues que si nous réunissons une communauté suffisante.

Les GMS constituent-elles une cible pour vous ? Si oui, quels sont vos projets de partenariat avec les enseignes ?
Les enseignes peuvent récompenser l’entrée dans leurs magasins et annoncer sur leurs produits, elles sont donc clairement dans la cible. En déployant des panneaux Scanbucks dans leur points de vente, elles donneront des points aux utilisateurs venant les scanner. Elles pourront même déployer plusieurs panneaux selon les rayons pour optimiser le parcours du consommateur.

Quelles promesses adressez-vous aux marques ? ROI quantitatif ? ROI qualitatif ?
La période de lancement de 4 mois va nous permettre de mesurer le ROI quantitatif. Le ROI qualitatif est bien sûr beaucoup plus dur à mesurer, mais Scanbucks en génère forcément en plaçant le consommateur dans un univers ludique, susceptible de créer un lien d’affection avec la marque.

Votre identité numérique ? Où retrouvez Scanbucks sur le web…et le mobile ?
Site
Twitter
Facebook
iPhone
Android : En cours de développement, sortie prévue dans 3 mois.

Ma vision du service

J’aime

• Bien qu’un peu surpris au départ par l’orientation très ludique du service, je dois avouer que Scanbucks est vraiment un service à fort potentiel. La dimension ludique permet à chaque utilisateur de recherher les produits en point de vente et de les scanner.
• La promesse de base de Scanbucks est bien donc conforme au service : « La chasse au trésor en magasin : …Scannez, jouez, encaissez… ».
• La conversion de Scanbucks en don à des associations caritatives comme Le Rire Médecin ou La Croix Rouge.
• La BDD pertinente des produits présents en point de vente

J’aime pas

• Aujourd’hui, le peu de produits disponibles en points de vente limitent l’usage du service et, de ce fait, le jeu.
• Scanbucks n’exploite pas la corde sociale et le social graph de l’utilisateur. Or, la chasse au trésor, dans le sens littéral du terme, se joue notamment avec ses amis. Une fonctionnalité permettant de partager ses scans avec ses amis, voire de gagner des Scanbucks quand un ami scanne un produit que l’on a scanné précédemment (effet de recommandation) apporterait une nouvelle dimension au jeu.
• En situation d’utilisation de Scanbucks, j’ai été un peu déçu du défaut d’interactivité et du manque de contenu relatif au produit scanné : il me semblerait intéressant, pour les marques, de proposer un contenu relatif au produit (publicité, conseils d’utilisation voire promotions) quand le consommateur vient de scanner le produit. Je sais que l’équipe de Scanbucks réfléchit déjà à l’intégration de services allant dans ce sens.

Verdict ?

Bien que très ludique et peu encore sur le versant utilitariste (vision consommateur) Scanbucks est un service attrayant développant une nouvelle vois dans l’expérience produit. Essayez Scanbucks en vous rendant dans votre supermarché ou votre hypermarché du quartier, au moins pour voir si vous vous prenez au jeu !

Un peu plus ….

Pour poursuivre sur le sujet, je vous conseille de lire cette présentation réalisée par l’agence Dagobert sur le mobile scanning

Dernière chose….

Prixing, le comparateur de prix nouvelle génération, vous connaissez  ? Non, allez voir ce qui se passe chez eux.

J’allais oublier…

Scan me if you can !

Des vidéos du service vous présenteront bien mieux le concept que moi…

Pour les consommateurs

Présentez-nous le concept de Brandarex
Brandarex est un moteur de recherche qui permet aux internautes de trouver en un clic toute l’information sur les adresses des marques et commerces de proximité (restaurants, instituts de beauté, coiffeurs, etc). Le moteur de recherche de Brandarex permet aux internautes d’effectuer à la fois des recherches “marques” (par exemple, “Dockers + Marseille”) et “mots clés” (“bague de fiançailles + 75016”). Brandarex est le seul site à proposer l’information sur les REVENDEURS d’une marque, par exemple, pour une recherche “Doc Martens + Paris”. Cette information a une vraie valeur ajoutée pour les internautes : en effet, si le magasin géré par la marque XYZ se trouve à 100 kms, il existe certainement un revendeur plus proche distribuant la marque en question.

Et ce un site d’avis 2.0 ? Quelle est votre promesse ?
Brandarex entend fédérer une communauté d’internautes passionnés de marques et déçus par leur expérience de recherche sur des sites concurrents. Les avis qui sont publiés sur les magasins sont un élément clé de cette communauté en formation car les internautes aiment généralement savoir si l’accueil dans une boutique est sympa, si les prix pratiqués dans un restaurant correspondent à leur budget, etc. Grâce à un concept très fort (recherche d’adresses avec information sur les revendeurs, éditorial de qualité sur l’actualité des marques, espace communautaire où les internautes peuvent donner leur avis sur les marques, se constituer un carnet d’adresses et bientôt, obtenir de l’information sur les promotions en cours dans leurs magasins préférés), Brandarex a pour objectif de devenir la plate-forme de recherche d’adresses de marques et de commerces de référence d’ici 3 ans.

Votre business model ?
La source principale de revenus (outre la publicité) est constituée par la vente d’abonnements aux professionnels. Brandarex propose ainsi aux points de vente de marques, aux revendeurs de ces marques et plus généralement aux commerces de proximité de s’abonner sur le site pour remplir leur « fiche point de vente », que les internautes consultent dans les résultats de recherche. Brandarex a mis en place un abonnement gratuit (qui permet de remplir une présentation de son point de vente et de choisir les mots clés sur lesquels ressortir) et payant (fiche avec photos, actus/promos, choix des mots clés, possibilité de ressortir en tête des résultats de recherche). Les abonnements payants sont pour une durée de 3 ou 12 mois. Tout a été pensé pour simplifier autant que possible la vie des professionnels abonnés, de la procédure d’abonnement à la gestion de leur module pendant la durée de l’abonnement.

Quelles sont les modalités de partenariat avec les marques ? Quelles sont les possibilités (réductions, cadeaux…) ?
Il n’y a pas de partenariat à proprement parler avec les marques. En choisissant l’une des deux formules d’abonnement, les marques ont la possibilité de gérer directement l’information concernant leur réseau de magasins, en publiant les actualités et les promotions qui concernent ces magasins, par exemple.

Par ailleurs, les marques ont la possibilité de gérer directement les mots clés sur lesquels elles pourront ressortir dans les résultats de recherche, et augmenter ainsi leur visibilité. Une marque qui est surtout connue des internautes pour vendre des chaussures de sport, mais qui vend également des “maillots de foot”, pourra choisir de ressortir dans les résultats de recherche pour cette requête. C’est un plus, à la fois pour certains internautes en mal d’inspiration (“quelles sont les marques de streetwear qui ont des magasins près de chez moi ?”) et pour certaines marques qui manquent de visibilité.

Des articles sur l’actualité des marques sont également publiés quotidiennement sur le site, mais ceux-ci sont écrits de manière indépendante par notre équipe éditoriale. Le choix des sujets s’inspire des nouvelles tendances, le but : proposer aux internautes des actualités de qualité sur divers produits, différentes marques ou commerces.

Votre ambition ? Vos objectifs à moyen et long terme ?
Devenir une plate-forme communautaire de référence pour trouver de l’information sur les marques, des bonnes adresses, des promos, discuter avec les fans des marques que nous aimons, et beaucoup plus. Nous avons déjà identifié des relais de croissance pour le futur. En outre, Brandarex doit également devenir un vrai terrain d’expression pour les marques qui souhaitent tester certains éléments de leur stratégie (tester une nouvelle idée produit, un nouveau logo, etc). Au sein de notre société, nous souhaitons également créer le plus d’emplois possible à mesure que nous nous développons !

Comment appréhendez-vous votre stratégie de développement ?
Les moteurs de recherche constituent aujourd’hui une source de trafic essentielle, mais nous souhaitons aussi que les internautes entendent parler de Brandarex via d’autres moyens. A ce titre, nous sommes très actifs sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) et sur les blogs et forums. Brandarex simplifie les recherches d’adresses au quotidien donc il faut que le bouche à oreilles fonctionne à plein ! Nous sommes aussi en train de développer des techniques de communication qui se rapprochent beaucoup du “street marketing”.
Notre stratégie de développement passe également par les professionnels, et consiste à aller présenter les avantages du site directement auprès des gérants de magasins.

Votre identité numérique ? Où retrouvez Brandarex sur le web…et le mobile ?
Brandarex est présent sur le web à cette adresse www.brandarex.fr. Nous souhaitons réaliser prochainement une levée de fonds auprès de business angels, qui permettrait notamment de développer des applications mobile pour Apple et Android.

What else ?

Les membres peuvent en ce moment gagner des chèques cadeaux la Fnac. Le principe est simple, il suffit de s’inscrire, et d’alimenter le site en commentaires, en marques non référencées pour le moment, etc. Tout est précisé sur www.brandarex.fr .

Ma vision du service :

Brandarex apporte un service intéressant : celui de pouvoir localiser des revendeurs de marques proche de la localisation du consommateur. D’autre part, le moteur de recherche performant permet à l’utilisateur de trouver pas mal de choses : j’ai testé et il est vrai que les résultats de recherche sur nombre de requêtes sont assez fournis.  Après, l’éventuel succès de Brandarex repose sur notion fondamentale : l’acquisition d’une masse critique d’utilisateurs. Sans une audience capable d’intéresser marques et revendeurs, Brandarex aura du  mal à trouver des sources de développement.

J’en viens à me poser 2 questions :

• Le développement du service sur smartphone pour les shoppers en situation de mobilité ne serait-il pas un relais de croissance ?
• Brandarex a t-il un positionnement assez différenciant et une promesse assez forte pour entrer dans les usages des consommateurs ?

Un dernier petit mot pour remercier Chloé Pascal d’avoir répondu à ces quelques questions et pour encourager cette start up française dans sa phase de lancement.

Conscient de la forte concurrence outre Atlantique et sûrement peu sûr de son business model, Plyce a décidé de se repositionner en changeant le service de façon radicale : exit la couche sociale où l’on retrouve ses amis ; fini aussi la dimension ludique où l’on gagne des badges virtuels récompensant notre fidélité. Plyce devient une application utilisant la technologie de géolocalisation et référençant les bons plans (réductions, promotions…) à proximité de l’utilisateur.

Fusion avec Promogaïa

Plyce s’est adjoint les services de Promogaïa, une application proposant des bons en plans en géolocalisé. Plyce a donc lancé sa nouvelle application la semaine dernière avec une offre assez pléthorique : 30 000 bons plans dans 30 000 points de vente différents.
La qualité et la quantité des offres devraient permettre à Plyce de faire décoller le nombre de téléchargements. Mieux, Plyce passe d’un business model peu évident à un système de rémunération négocié avec les enseignes. Plyce compte donc sur les offres de lancement (deals avec Gap et Hertz notamment) pour acquérir une base importante d’utilisateurs. Vraisemblablement, Plyce tire aujourd’hui ses revenus d’un pourcentage prélevé sur les bons plans débloqués par les utilisateurs. Plyce a donc tout intérêt à proposer des offres séduisantes qui transforment au maximum sur de l’achat.

Un système simple… et sécurisé

Mon tempérament un brin curieux, je n’ai pas attendu avant de tester. Étant dans un centre commercial, j’ai lancé l’app qui me proposait pas loin de 3 offres à moins de 100 mètres. L’offre H&M a particulièrement retenu mon attention : 10€ en carte cadeau pour 3 passages (en effectuant un check-in dans un point de vente H&M)

Lors de votre check-in, vous devez prendre une photo afin de bien prouver que vous vous trouvez effectivement dans un point de vente H&M. La validation a posteriori de votre localisation par les équipes de Plyce permet de repérer les éventuels fraudeurs.

Le système instauré par Plyce convient notamment aux enseignes disposant de nombreux points de vente. En l’espèce, l’offre fonctionne dans les 140 H&M présents sur le territoire français.

Verdict ?

Foursquare et maintenant Facebook Places via les Deals positionné sur le Social Shopping, les dirigeants de Plycce savaient que les perspectives de l’app en V1 seraient limitées. En délaissant le côté ludique et la couche sociale (la popssibilité de retrouver ses amis), Plyce se positionne sur un modèle éminemment connu (les bons plans) et y ajoute une couche technologique pour proposer un service attrayant pour les consommateurs. S’affranchissant également du module de commentaires et des freins des commerçants liés aux commentaires négatifs (gestionde l’e-reputation), Plyce lève le maximum de barrières à l’achat.

Du Social Game au Geo-location business service, Plyce semble avoir trouvé un business model..et un public captif :  « quand l’aspect ludique se meurt au profit de l’utilité » ou « que le geek ne représente pas une monnaie assez forte face au consommateur« . Souhaitons bonne chance à Plyce pour cette renaissance !

L’étude scinde les usages  des entreprises en 4 activités et selon 3 plateformes référentes  :

• Twitter et le micro-blogging
• Facebook et le social networking
• Youtube et le video sharing
• Blog

Les chiffres à retenir :

• 25% des entreprises sont actives sur toutes les plateformes
• 84 % des entreprises du classement Fortune 100 sont actives sur au moins un media social, contre 79 % en 2010

Zoom sur Twitter :

• + 14 % : croissance de Twitter dans les entreprises depuis 2010
• 77% : Twitter est le premier réseau utilisé par les entreprises étudiées (devant Facebook)

Zoom sur Facebook :

• 84% des pages officielles sont actives (mise à jour et activité au moins hebdomadaire)
• + de 4 : nombre de pages moyen géré par entreprise du Fortune 100

Zoom sur Youtube

• - 3 points au niveau de l’usage des chaînes Youtube pour les entreprises U.S
• x6 : Le nombres de vues sur les chaînes Youtube des entreprises de la zone Asie-Pacifique par rapport aux entreprises européennes.

Zoom sur les blogs corporate

• x6 : le nombre de blogs actifs tenus par des entreprises US par rapport aux entreprises européennes.
• - 6 points pour les usages de blogs corporate pour les entreprises de la zone Asie-Pacifique.

Enseignements de l’étude :

Interactions :
L’étude démontre bien que nombres d’entreprise du Fortune 100 ont compris leur intérêt d’interagir et de nouer des relations avec leurs publics-cible.
A noter par contre qu’une entreprise européenne sur 2 ne converse pas avec ses « likers » sur Facebook.
La conversation est l’interaction se place aujourd’hui au centre des stratégies Social Media des entreprises. Recrutement, service client, promotions ou informations, Twitter est sans conteste le média le plus interactif.

Différence d’usages :
Les cibles des entreprises de la zone Asie-Pacifique sont en attente de contenus vidéos. A l’inverse, la consommation de chaines Youtube des entreprises US étudiées décroit.

Engagement :
Il est regrettable que l’étude ne calcule pas l’engagement des public-scibles (stakeholders) selon les plateformes. Il serait intéressant de connaitre le degré et la valeur des interactions selon les plateformes. Je crois fort que le Twitterer et le Facebooker n’ont pas les mêmes usages et comportements (même si c’est une seule et même personne). Le fait de « liker « une marque ou entreprise sur Facebook initie une relation basée sur de l’affectif. A mon sens, suivre une marque ou une entreprise sur Twitter relève moins de l’affect. Si vous avez une étude qui confirme ou infirme cette vision, je suis preneur

L’interruption marketing a vu sa croissance dopée par l’essor des mass medias. Les annonceurs pouvaient inonder le marché de messages à condition d’avoir un budget média conséquent. Les consommateurs-cibles étaient donc interrompus afin d’être soumis à une publicité.
L’interruption marketing a trouvé une nouveau souffle sur le web avec le développement des Pop-up, du display, des pré-roll..

Le permission marketing trouve sa genèse dans l’analyse d’un constat : les messages diffusés non sollicités par un consommateur sont peu efficaces. Le permission marketing fait passer le consommateur d’indifférent à consentant au message délivré. Le consommateur a donc répondu favorablement à une première sollicitation de l’annonceur (opt-in…).
L’évolution notable est la préoccupation des annonceurs au niveau des besoins et des intérêts des consommateurs.
Les systèmes de fidélisation, le développement des newsletters sont généralement basés sur le permission marketing.
Je laisserai la conclusion de cette ère à Seth Godin : « turning strangers into friends, and friends into customers. »

L’interaction marketing, une nouvelle ère marketing

Le consommateur n’est plus interrompu, il ne donne même plus sa permission : le consommateur a besoin d‘interactions et d’un engagement de la marque afin de développer de l’attention pour cette dernière.

Exit le spot de 30 secondes sur TF1 ou la newsletter, le moyen le plus efficace de toucher votre cible et de faire passer des messages est aujourd’hui l’interaction. Créer des relations et engager des conversations avec vos clients : voilà le nouveau métier des « marketeux ».

L’internaute au cœur de l’interaction marketing

Le 2.0 et les réseaux sociaux sont autant de technologies ayant développé la prise de parole des internautes. Sans écrire que chaque internaute est un média potentiel, les réseaux numériques sont devenus des moyens pouvant diffuser une information grande échelle et à grande vitesse. Le 2.0 a désintermédié les échanges et a bousculé les rapports de force. Le bouche à oreille (word of mouth) devient planétaire (world of mouth), ce qui a pour conséquence de médiatiser les moindres événements ou opinions. Une mauvaise expérience consommateur peut se transformer en bad buzz mondial (rien de nouveau sous le soleil me diriez-vous !).
Le cercle de confiance du consommateur est passé de quelques amis à des milliards d’internautes. Que vous vendiez des voyages, des voitures, des crèmes apaisantes pour nourrissons ou de l’assurance, vos problématiques sont similaires. Vos discours, argumentaires commerciaux ou autres sites vitrine souffrent d’un manque d’attention évident et ce sont vos clients et non clients qui détiennent le pouvoir de recommander (ou non) vos produits.

La réputation des marques comme enjeu de l’interaction marketing

Les sources (journalistes, internautes, blogueurs…) s’exprimant sur votre marque détiennent communément votre capital de réputation. Et du soin apporté à votre réputation dépend aujourd’hui le développement de votre business.

• Soigner votre réputation demande tout d’abord d’écouter ce qui se dit sur votre marque, vos produits, la qualité de vos services…
• Soigner votre réputation, c’est ensuite traiter les points d’optimisation en interagissant avec vos clients afin de faire remonter les attentes.
• Soigner votre réputation, c’est aussi intégrer vos clients dans vos process de réflexion sur les produits et /ou services que vous proposez (cf. Social CRM) car qui mieux que le client peut vous dire ce qui est bien pour lui ?
• Soigner votre réputation, c’est donc de répondre aux attentes et besoins latents ou exprimés par le client.

Loin de sonner le glas du marketing de l’offre, les enjeux de l’interaction marketing révèlent tout de même une constante : le client n’a jamais été aussi près (au sens physique du terme) de la direction marketing des marques.

La démonstration par l’exemple va permettre de nourrir mon propos.

Prenez Starbucks :

L’ensemble des professionnels du digital louent la stratégie de Starbucks basé sur l’interaction et l’engagement de la marque auprès de ses clients. Il est vrai que Starbucks teste, innove, lance des nouveaux dispositifs notamment sur le Social Media afin de créer de nouvelles expériences utilisateurs. Nous avons l’impression que chaque fois que Starbucks lance un dispositif, celui-ci fonctionne comme par magie. La vérité est sûrement ailleurs.
Starbucks est une firme qui promeut l’authenticité et la transparence vis à vis de ses publics. Les évolutions du concept Starbucks sont issues d’une écoute attentive et de conversations avec les clients.

L’exemple de MyStarbucksIdea est caractéristique : ce sont les clients qui proposent et votent pour les idées visant à optimiser le concept Starbucks (produit, service, qualité, environnement, RSE…).

Starbucks a intégré une dimension essentielle au cœur de sa stratégie : l’écoute et l’opinion des clients.

MyStarbucksIdea, plateforme de crowdsourcing, est un véritable laboratoire d’idées permettant de faire émerger les évolutions futures de la stratégie marketing mais aussi de la politique environnementale.

Au final, « Mieux je connais mes clients, mieux je peux répondre à leurs attentes et aspirations, mieux je soignerai ma réputation ». Cette simple phrase peut représenter la définition d’un cercle vertueux pour une marque.

L’expression d’Alexandra Wheeler, Digital Strategy Director of Starbucks, peut résumer la philosophie de la marque : « It’s about relationships, not marketing »

Je sais que ce billet va faire grincer des dents quelques directeurs marketing mais dites moi quelle marque ayant adopté une stratégie basée sur l’écoute et l’interaction n’est pas un succès ?

Plus concrètement, le consommateur a changé de paradigme, aux marketeurs de changé le leur.

Twitter Fueled Race by Mercedes Benz

La marque allemande profite du Superbowl ce samedi pour lancer un dispositif viral et communautaire plutôt singulier. Le « Twitter Fueled Race » est un premier du genre: une course où 4 bolides (des Classes C) sont lancés depuis le 2 février à la conquête de Dallas (ville du théâtre de l’événement) via un carburant assez novateur : le tweet. Et oui, Mercedes a eu la folle idée de connecter les véhicules des 4 teams aux tweets des internautes.

Plus communautaire, tu ne fais pas : mieux qu’un système de vote, le Twitter Fueled Race est basé sur l’affinité et la mobilisation des twitterers auprès de telle ou telle équipe.

A quand la tweet élection ou la tweet sélection des footeux de l’équipe de France ?

La « Twitter Fueled Race » est bien la justification expérientielle que le réseau Twitter est devenu mainstream aux US : pour développer ce dispositif, la marque allemande a bien jugé la puissance potentielle du réseau et le potentiel d’utilisteurs. Pour résumer en 3 mots :  le Twitter Power !!!!

Qui va gagner le Superbowl ?

Je ne saurais répondre à cette question. D’ailleurs, je vais vous faire un petite confidence : je ne sais même pas quelles sont les équipes finalistes!!!!

Quand je parle de gagnant, je pense aux marques annonçant pendant la messe du football américain…. de la publicité.

Comme en 2010, la société de Social Media Monitoring Radian 6 développe son outil afin de mesurer le buzz autour des marques ainsi que la tonalité des messages, le tout en trackant les tweets traitant des dites marques. L’objectif est d’évaluer le « Social écho » ou même le « Twitter écho » des dispositifs, campagnes et spot TV des marques autour du Superbowl.

Sur le site BrandBowl,  vous pouvez donc suivre en temps réel les performances « sociales » des 49 marques annonçant autour du Superbowl.

Il est intéressant de comprendre le ranking adopté par Radian 6 pour classer  chaque marque. Voyons cela de plus près :

Calcul du sentiment (tonalité):
(Positive tweets + Neutral tweets – Negative tweets)/ Total brand tweets.

Calcul du Brandbowl score :
(Positive tweets + Neutral tweets – Negative tweets)/ Total tweets for all brands.

Les indicateurs devraient donc s’affoler à l’approche de ce « big » événement.

Pour info, Melwater a déjà classé le marques ayant fait le plus de buzz avant le Superbowl.

Social Media, le pouls de la publicité ?

Véritable mecque de la publicité, le Superbowl est un événement scruté de très près par la planète publicitaire. La généralisation de l’utilisation des réseaux sociaux a apporté une autre dimension aux publicités diffusées lors du Superbowl. Certaines marques ont compris l’intérêt de proposer des dispositifs et campagnes relayés via les réseaux sociaux. Coca-Cola a déjà propulsé son spot sur les plateformes vidéos,  Volswagen dévoile sa nouvelle pub 4 jours avant le Superbowl et totalise déjà plus de 10 Millions de vues sur Youtube : l’attente des télespectateurs des publicités du Superbowl est devenu si forte que la diffusion du spot lui-même lors du match n’est plus un événement. Les marques ont compris qu’elles pouvaient créer du buzz à l’approche du Superbowl et se créer une fenêtre de visibilité hyper-forte.
Et si l’achat d’espace publicitaire du Superbowl était devenu pour les marques un simple effet d’annonce afin de profiter de l’effet buzz avant l’événement ?
Je grossis peut être le trait mais les exemples nous montrent que les marques utilisent le potentiel des réseaux sociaux afin de viraliser au maximum leurs dispositifs. Les coûts de diffusion via les réseaux sociaux étant quasi-nuls, les marques ont simplement besoin de créer un beau spot ou de créer un dispositif ludique et original et de les propulser sur les réseaux sociaux : Qui a dit que le ROI des médias sociaux n’existait pas ?

Bref, si j’ai bien compris, aujourd’hui une marque achète un spot à 3 millions pendant le Superbowl et puis essaie de rentabiliser le spot avant même sa diffusion !!!!

Un étude de l’agence Venables Bell & Partners montre que 22% des américains seront connectés à Facebook pendant le match. Cette étude montre aussi que les chiffres d’engagement (feedbacks sur les publicités), d’intérêt pour les spots et de connexion (réseaux sociaux) explosent sur les jeunes générations. De la diffusion à l’interaction, du téléspectateur au téléacteur, le Superbowl ne se visionnera consommera plus jamais comme avant.

Une dernière phrase me vient à l’esprit :
« Ne pensez plus à seulement créer le show, pensez à le faire vivre par votre cible afin qu’elle se l’approprie »

Sources :
MinuteBuzz
SFGate
Mashable

Séance de rattrapage

Les coupons

Partenaires du lancement

Mc Donald’s est sûrement l’enseigne bénéficiant de la plus large courverture médiatique sur le lancement de Deals en France. Outre l’ouverture pour l’occasion de la page Facebook McDonald’s France, la marque de Ronald a également lancé un programme de fidélisation via les coupons Facebook.

En l’espèce,  McDonald’s propose une gratuité sur des clients fidèles (3 check-in) dans environ 450 restaurants en France (1/3 des enseignes).

L’interface assez simple de Facebook Places permet de bien valoriser les coupons.L’interface se met à jour en temps réel afin de donner à l’utilisateur l’objectif à atteindre afin de bénéficier de l’offre.

Autre initiative intéressante à souligner : le bon plan à stocks limités. Cette offre limitée dans le temps est orchestré par l’enseigne de prêt à porter Bonobo Jeans qui surfe sur le lancement des Deals pour créer l’événement dans ses boutiques et faire profiter ses clients d’offres spéciales. Et quelles offres !! Les 1000 premiers à se checker en magasin se verront offrir un jean ainsi que  – 20% à valoir sur leurs achats.

Au total, ce sont 7 partenaires qui ont la primeur du lancement de Deals en France : SFR, BNP Paribas, Bonobo Jeans, Benetton, l’Olympique de Marseille et la Fédération française de football.

Mécénat

Le Charity Deals est à mettre au compte de Benetton. Le groupe italien a décidé de reverser 2€ par check-in à l’association  Architecture for Humanity et ce, pendant 1 mois au sein des 3000 points de vente à travers l’Italie, la France, l’Espagne, l’Allemagne ou encore la Grande Bretagne.

La suite ?

Il est fort à parier que Facebook Deals va démocratiser d’une part l’usage des services de géolocalisation, et d’autre part les « incentives » commerciales basées sur les coupons. Toutes les marques, enseignes, boulangeries, boucheries…. pourront bientôt profiter de cette opportunité d’ »hyperlocal marketing interactif« .

A suivre…

Sources :

Le Figaro

Les inspecteurs anonymes du guide Michelin  aux US ont décidé de livrer quelques-uns de leur précieux conseils à destination de clients d’hôtels et de restaurants américains.

Des tips d’experts sur Foursquare

Michelin propose donc aux clients des restaurants étoilés et autres bonnes adresses de Chicago, San Francisco ou New York de recevoir directement sur leur app Foursquare des tips concernant le lieu qu’ils visitent. L’inspecteur anonyme de New York conseille de commander un dessert spécifique au restaurant The Modern (au MoMA) :
« Don’t miss the chocolate cart at the end of your meal. The pastry chef is truly outstanding at this element« 

Cette somme de petits tuyaux divulgués par les inspecteurs du Guide Michelin permet au client de découvrir la curiosité d’une carte de restaurant ou la singularité de la vue d’une chambre d’hôtel.

Les Inspecteurs Anonymes poursuivent l’interaction sur Twitter

En effet, vous pouvez suivre les tribulations des inspecteurs anonymes de Michelin. Mieux, chaque ville possède son propre compte Twitter.

Ainsi, vous pouvez tenter de démasquer l’inspecteur anonyme de Chicago, New York ou encore SF.

Guide Michelin, entre démarche locale et interactions

Je trouve très intéressante la démarche de Michelin de démystifier l’inspecteur anonyme tout en gardant une part de secret. La démarche spécifique par ville renforce la dimension de recommandation ainsi que la proximité entre l’inspecteur et les Twitterers.
La méthode Michelin, connue et reconnue depuis des décennies, se diffuse à l’ère du Social Media en se basant sur 3 notions : géolocalisation, interactions, recommandations.

Si vous souhaitez connaitre l’histoire des Inspecteurs Anonymes de chez Michelin ainsi que la méthode, je vous invite à lire ce mini e-book en cliquant sur l’image ci-dessous.

-9000 ans avant JC

Au Début, ils étaient 3 : Lucy, Crahuc et Rahan.
Lucy était une jeune et pimpante femme qui avait pour passion la cueillette : elle récoltait fraises des bois, cassis et autres friandises des prés. Crahuc était le gérant de Crahuc &fils, une belle entreprise generale du bâtiments qui montait  cabane en bois et autres abris de fortune. Rahan, (on ne le présente plus) était un fabuleux guerrier qui vaquait entre 2 batailles à son plaisir  : la chasse au gibier.

Lucy, voulant acquérir son indépendance, souhaitait faire construire une villa sur les hauteurs de la grotte Esque. Elle demanda à son ami Crahuc de lui construire  un joli pavillon de pierre, de bois et de racines en tout genre. En échange, elle lui offrit un an de cueillette (le Tacotac n’a rien inventé) pour sa consommation personnelle.

Crahuc, volontaire mais en besoin d’énergie pour construire la cabane de Lucy, alla voir Rahan afin que ce dernier lui rapporte cerfs, sangliers et autres chevreuils. Il lui proposa en contrepartie de lui construire plusieurs abris afin que Rahan puisse chasser dans divers endroits. Le TROC était né.

A l’aube de 2011…

Les modèles les plus complexes du commerce sont développés, le commerce mondial est très structuré, les places de marché indexant les fluctuations…des milliards d’échanges entre multinationales, États, entreprises, organisations s’effectuent journalièrement.

Mondialisation et massification des échanges tout azimut se heurtent aujourd’hui à une tendance de consommation revenant sur le devant de la scène : le Customer to Customer.

Les échanges entre consommateurs, débarrassés des contraintes des distributeurs, suscitent depuis quelques temps un regain d’intérêt. La simplification des échanges via le digital (web + mobile) est sans doute un levier non négligeable : Ebay est là pour nous le rappeler. La couche sociale viens s’ajouter à cette tendance et nous voyons naître un consommateur d’un nouveau genre : le Social Customer.

Voyons maintenant quelles formes peuvent prendre ces échanges.

C to C & Socialisation

Vous connaissez les ventes privées rendues célèbre par …. vente-privee.com.

Aujourd’hui, il existe les ventes privées entre amis. Le site vente-amis.com vous propose de créer votre propre vente privée où seulement vos amis ont accès aux produits.

Vous déménagez, vous souhaitez vider votre grenier….. Vente-amis vous permet de faire profiter exclusivement vos amis de vos biens et objets.

Le genre de deals présente plusieurs intérêts pour le vendeur…et l’acquéreur :
- récupération de biens plus aisé (viens chercher la commode, on prendra l’apéritif en même temps)
- relation de confiance entre vendeur et acquéreur
- économie de temps : en cas de problème (livraison, produit défectueux), le vendeur et l’acquéreur se connaissent
- économie d’argent : remise en main propre vs. expédition postale

C to C & Géolocalisation

Les technologies de géolocalisation ont suscité nombre d’idées plutôt intéressantes. Le CtoC s’en est bien sûr emparé.

Qui veut la moitié de mon plat de lasagnes ?

Super-Marmite.com est une toute jeune start-up française qui a une promeese simple :

« Vous préparez vos repas et vous avez souvent des portions supplémentaires : proposez les autour de vous et gagnez de l’argent grâce à votre cuisine »

Simple, efficace, utile, ludique : chez Super-Marmite, il vous suffit de vous isncrire, proposer votre repas et quelques gourmets ou affamés vous contactent et réservent vos portions.

Réseau social de proximité,Super-Marmite (re)crée du lien dans les quartiers, faubourgs et autres patelins. Que vous connaissiez ou non le cuisinier ou le gourmet, vous pouvez vendre ou commander une portion de pâté maison, langue de boeuf ou autre tiramisu….

Au delà d’un aspect utilitaire pour les 2 parties, le futur succès de ce type d’échanges repose sur 2 notions essentielles :
- développement du lien social
- système consumériste vs.mercantile

Les cuisiniers n’ont pas vocation à faire fortune sur Super-Marmite mais plutôt à faire profiter leur voisinage de leur surplus…et de leur talents.

Bon ok , j’ai bien  mangé la mousse au chocolat de Tata Suzanne, la voisine de 8ème mais maintenant, j’ai mon t-shirt Frère des Ours tout plein de tâches

Epressing

Le concept est simple : « vous avez du linge à laver et pas de machine : chercher autour de chez vous des particuliers louant la leur ». Epressing propose aux particuliers de louer leur machine à d’autres particuliers.

Sur un principe similaire à Super Marmite, Epressing est une plateforme d’échanges de bons et loyaux services en C to C. La grand mère du quartier peut  aider les jeunes étudiants afin qu’ils ne passent pas leur soirée dans l’unique laverie de la ville.

Que déduire de cette tendance C to C ?

Le consommateur d’aujourd’hui a besoin de sens dans ses achats et sa consommation. De plus en plus méfiant des système mercantiles, le consommateur recherche des systèmes plus égaux, plus moraux.Le Social Customer se reconnait dans ses semblables : amis, connaissance, voisins. Ces nouveaux comportements se rapprochent d’une tendance énoncée par Marian Salzman, présidente de Euro RSCG Worldwide PR dans sa publication « 11 trends for 2011« .
Cette tendance est le   »Talk to the hands« = « Se prendre en mains et par la main » soit le fait de (re)valoriser le travail fait à la main, les activités auparavant méprisées. Cette tendance augure aussi le célèbre « Faites le vous même  » au lieu, de l’acheter.

Et vous, pensez-vous que ces systèmes C to C vont se développer ? Avez-vous d’autres exemples ?